¿Qué sabe el gobierno de UK sobre contenido y UX? Mucho
Si entras hoy al sitio del gobierno de UK, te vas a encontrar con un sitio web que ya quisieras para tu país. Aquí te explico por qué
Resumen para ocupados: En 2010 el gobierno británico tenía miles de sitios web. La información estaba duplicada, era difícil de encontrar y costaba millones mantenerla. A partir de este problema surgió un proyecto que no solo simplificó la experiencia de los ciudadanos, sino que también trajo ahorros millonarios y fue la inspiración para una nueva disciplina: el Content Design.
Hacer trámites es quizá la cosa que más detesto en la vida. Y para probar mi resiliencia, la vida frecuentemente me regala ser el caso atípico, ese que nadie sabe cómo resolver y que solo significa hacer más trámites, llamar al gerente, perder más tiempo.
Les doy un ejemplo: Una vez tuve que cambiar de celular por unos días, y eso me dio acceso a ver la banca en línea de otra persona conectada a ese número (de miedo, por cierto). Tuve que ir al banco para que me desconectaran.
Con el tiempo, han pasado dos cosas: cada vez hay menos necesidad de IR a hacer trámites (gracias, tecnología) y he pasado de ser una lady rabietas en camino a la viralidad, a entender que no tengo otra opción más que tomar esto con filosofía.
Se los cuento porque mi historia de hoy tiene que ver con la burocracia digital. Pero tiene un final feliz y eficiente. Ya verán.
Cómo el gobierno de UK pasó de tener 3,500 sitios a ser un ejemplo de UX
Si entras hoy al sitio del gobierno de UK, te vas a encontrar con una página que “no la tiene ni Obama”. Es lo que te gustaría para tu país. Es, incluso, lo que te gustaría para tu startup.
Pero no siempre fue así. En 2003, el gobierno de UK mantenía 3,500 sitios web. Imagínate las implicaciones y el costo desde el punto de vista de la “empresa”. Ahora piensa en la monserga que eso era para un ciudadano.
Primero lo quisieron solucionar con… otro sitio. La idea era crear una especie de escaparate para todas las páginas en Directgov. Pero pronto entendieron que eso no era suficiente y en 2007, como parte de la estrategia Transformational Government, decidieron cerrar 551 de ellos.
En su momento, la BBC le preguntó a sus lectores qué opinaban de esta odisea. Uno de ellos describió la experiencia de entonces como una “pesadilla” y que tener todo en un mismo lugar era “genial”.
Sin embargo, el cambio definitivo llegó unos años después, cuando en 2010 la emprendedora Martha Lane Fox presentó una propuesta mucho más radical: construir un solo sitio para todo el gobierno. Y para hacerlo realidad se creó el Government Digital Service (GDS).
Ahí entró Sarah Winters -ídola personal- a liderar la estrategia del equipo de contenido. Lo más loco: su trabajo terminaría sentando las bases de una nueva disciplina: el Content Design, que en pocas palabras consiste en crear contenido a partir de las necesidades del usuario.
Hasta entonces, los equipos de contenido en el gobierno escribían pensando en las instituciones: qué información debía publicarse, qué procedimiento tenían que explicar, qué normativa necesitaban documentar. Sarah y su equipo cambiaron esa lógica hacia lo que necesitaba hacer el usuario.
Tal vez a ti ya te parezca obvio, pero créeme que no lo es aún para muchas empresas y me atrevo a decir que aún menos para los gobiernos.
En su serie de posts “The history of content design in the UK government”, Winters lo cuenta todo.
Tras dejar el GDS, ella puso todo ese conocimiento en Content Design, un libro lindísimo que te acabas en un día, pero al que vuelves (o debes volver) siempre. También fundó Content Design London, una consultora que ofrece capacitación y asesoría en estrategia de contenidos y diseño de contenido.
Por qué me encanta este caso
La tarea de Winters me parece una hazaña increíble porque trabajó en un entorno con alta resistencia, intentando cambiar procesos arraigadísimos. Esta transformación hubiera sido un reto en cualquier empresa, ya no digamos en el gobierno, donde los viejos hábitos son más difíciles de cambiar.
En general, todos los involucrados merecen aplausos no solo porque se interesaron en los ciudadanos, sino porque le ahorraron al gobierno 63 millones de libras al año.
El proyecto ganó varios premios, incluido Design of the Year 2013 del Design Museum en la categoría de Diseño Digital.
“El sitio web GOV.UK es, quizá, el equivalente digital de las grandes obras públicas del pasado. Puede que no parezca especialmente llamativo o bonito, pero ese no es el objetivo. Este es el diseño en su forma más pura: ofrecer servicios e información esenciales de la manera más simple y lógica posible, desde renovar un pasaporte hasta comprender los derechos de una persona con discapacidad.”, dijo Patrick Burgoyne, periodista y crítico de diseño británico, quien nominó el proyecto.
(Acá una UX Writer te explica por qué el sitio es una joya de UX)
Conclusión
No sé a qué escala los ciudadanos de UK se han beneficiado de esto realmente, pero en Reddit encontré algunos comentarios de hace algunos años elogiando el servicio y ciudadanos de otros países expresando su deseo de tener algo igual.
La situación en el gobierno digital mexicano es súper diferente, pero esa historia te la cuento después. Primero, voy a hacer un trámite.